服务等级协议（SLA）

一、可用性目标

平台控制台、下单与工单系统的月度可用性目标为 99.9%；云资源本身的可用性以所选厂商的 SLA 为准，平台负责代提工单与进度跟进。

计划维护提前 24 小时在公告栏通知；紧急安全维护可缩短至 2 小时，并尽量避开业务高峰。

二、响应时限

工单首响：普通 4 小时内，高优先级 1 小时内，重大故障 15 分钟内。7×24 值守仅覆盖重大故障与安全事件，常规咨询按工作日 09:00–21:00 处理。

响应时限指平台开始处理并给出初步判断，不等于厂商恢复时间。平台将持续跟进直至故障关闭。

三、补偿

因平台控制台自身原因导致连续不可用超过 30 分钟的，按不可用时长对应订单金额的 1% 补偿，单笔上限为订单实付金额的 10%，以代金券形式发放。

厂商侧故障按厂商 SLA 向其索赔，平台协助提交证据，不重复补偿。客户自身配置、第三方软件与不可抗力导致的故障不在补偿范围。

四、除外情形

不可抗力、运营商骨干网中断、客户误操作、客户未按建议配置高可用、欠费停机、黑客攻击导致的间接损失，不视为平台违约。